🤯 “이거 뭐지?” 토스 사용자 인터뷰, 직접 참여해보니 느낀 찐 후기! 💰

혹시 여러분도 앱에서 ‘사용자 인터뷰 참여’ 알림을 받고 ‘이거 뭐지?’ 싶으셨나요? 저도 그랬습니다. 평소 눈팅만 하던 토스에서 사용자 인터뷰 참여자를 모집한다는 푸시 알림을 보고, 왠지 모르게 호기심이 생기더라고요. 게다가 쏠쏠한 보상까지 준다니, 안 할 이유가 없었죠! 마침 대학원 연구실에서 사용자 리서치 관련 과제도 해야 했기에, 이번 기회를 통해 실질적인 경험을 쌓을 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 그래서 용기 내어 지원했고, 운 좋게도 인터뷰 대상자로 선정되어 약 30분간의 귀한 시간을 가질 수 있었습니다. 오늘은 제가 직접 겪은 토스 사용자 인터뷰 경험과 그 속에서 얻은 깨알 같은 인사이트를 여러분과 솔직하게 공유해볼까 합니다.

🔍 토스의 꼼꼼함, 설문지부터 남달랐다!

가장 먼저 마주한 건 인터뷰 신청을 위한 간단한 설문지였습니다. 그런데 이게 평범한 설문지가 아니더라고요. 토스가 가진 ‘One Thing per One Page’라는 UX 원칙이 설문지 설계에도 그대로 녹아들어 있었습니다.

* 한 번에 하나씩, 부담 없이 톡톡!
질문 하나하나가 화면 한가득 펼쳐져서 마치 대화하는 듯한 느낌을 주었습니다. 여러 질문이 한 번에 쏟아져 나오면 부담스러운데, 이렇게 하나씩 나오니 편안하게 제 생각을 정리하며 답변할 수 있었어요.
* 체크박스 마법! ✍️
주관식 답변보다는 체크박스 형태로 선택지를 고르는 방식이 많았습니다. 덕분에 복잡하게 생각할 필요 없이 빠르게 응답할 수 있었죠. 시간 절약은 물론, 제 답변이 명확하게 전달될 수 있다는 점이 좋았습니다.
* “오해는 NO!” 명확한 질문 범위 안내 💡
“토스 외 다른 금융권도 포함하시나요?” 와 같은 질문에서, ‘토스’만 해당하는지, 아니면 ‘모든 금융권’을 포함하는지 명확하게 안내해주더군요. 이런 작은 배려 덕분에 사용자가 질문을 잘못 이해해서 엉뚱한 답변을 하는 일을 방지할 수 있겠다는 생각이 들었습니다.

이런 세심함 덕분에 설문지를 작성하는 내내 ‘이 회사, 사용자 경험에 정말 진심이구나!’ 하는 감탄이 절로 나왔습니다.

😥 ‘어쩌면 귀찮을 수도?’ 인터뷰 확정 과정의 딜레마

사실 인터뷰 참여자로 선정되었다는 연락을 받고 나서, 몇 가지 전화와 문자를 주고받았습니다. 그리고 최종적으로는 카카오톡 링크를 통해 인터뷰에 접속하는 방식이었죠. 솔직히 말하면, 이 과정이 처음에는 조금 번거롭게 느껴지기도 했습니다.

물론, 인터뷰 노쇼(No-Show)를 방지하고 참여자의 확실한 참여를 이끌어내기 위한 여러 절차라는 것을 충분히 이해합니다. 하지만 동시에, 이렇게 여러 단계를 거치는 것이 자칫 사용자에게는 ‘조금 귀찮은 과정’으로 다가올 수도 있겠다는 생각이 들었어요. 만약 제가 그때 좀 더 피곤했더라면, ‘그냥 그만둘까?’ 하는 생각도 했을지도 모릅니다.

이 부분은 사용자의 참여를 유도하는 편리함과, 확실한 참여를 위한 절차 사이에서 균형을 잘 잡는 것이 얼마나 중요한지를 다시 한번 느끼게 해주었습니다.

🤔 “그래서, 왜 쓰세요?” 직접 물어보는 질문의 함정

본격적인 인터뷰가 시작되었습니다. 약 30분간 휴대폰 화면을 공유하며 제가 토스를 어떻게 사용하는지, 특정 기능을 얼마나 자주 사용하는지에 대해 이야기하는 시간이었습니다. 담당자분은 정말 친절하셨고, 전반적인 경험은 긍정적이었습니다. 하지만 여기서 몇 가지 깊은 고민거리를 던져주는 질문들을 마주하게 되었습니다.

바로, “이 기능을 얼마나 자주 사용하시나요?” 또는 “이런 행동을 하는 특별한 이유가 있나요?” 와 같은 직접적인 질문들이었습니다.

제가 대학원 연구실에서 교수님께 항상 듣는 말이 있습니다. “사용자에게 직접 사용 빈도나 이유를 묻지 말라”는 것이었죠. 그때는 ‘왜 그렇지?’ 싶었는데, 이번 인터뷰에서 그 이유를 뼈저리게 느낄 수 있었습니다.

예를 들어, 송금 기능을 얼마나 자주 사용하냐는 질문을 받았을 때, 저는 순간 ‘엥? 그걸 내가 정확히 몇 번 썼는지 어떻게 알지?’ 하는 당황스러움을 느꼈습니다. 마치 “김치 들어간 반찬을 한 달에 몇 번 먹는지 기억하시나요?” 라고 묻는 것과 같은 느낌이었어요. 너무나 일상적이고 자연스러워서, 무의식적으로 사용하기 때문에 숫자로 기억하는 것이 거의 불가능에 가까웠던 것이죠. 1년 전의 사용 경험을 회상하라는 질문도 마찬가지였습니다. ‘그걸 어떻게 기억해?’ 하는 부담감만 커질 뿐, 유의미한 답변을 얻기 어려웠습니다.

사용 빈도나 이유는 분명 중요한 데이터입니다. 하지만 이걸 사용자에게 직접 물어보는 방식은 정말 조심해야 한다는 것을 절감했습니다. 사용자는 자신이 앱을 얼마나 자주 쓰는지, 왜 특정 행동을 하는지에 대해 깊이 고민하지 않을 가능성이 높습니다. 특히 송금처럼 너무나 자연스러운 행위는 더욱 그렇고요.

제가 얻은 가장 큰 깨달음은 이것입니다:

* 사용자에게 직접적인 빈도나 이유를 묻고, 그것을 곧바로 인사이트로 삼는 것은 매우 신중해야 한다.
* 일상적인 행동 패턴을 파악하기 위해서는, ‘직접 묻는’ 방식을 넘어선 더욱 정교한 관찰과 분석이 필요하다.

이번 경험을 통해 ‘사용자의 진짜 목소리를 어떻게 더 정확하고 깊이 있게 담아낼 수 있을까?’에 대한 고민이 더욱 깊어졌습니다. 여러분도 혹시 사용자 조사를 계획하고 계신다면, 이 점을 꼭 기억해주셨으면 좋겠습니다!